【摘要】辦公室是綜合輔助領導工作的辦事機構，需要在危機管理的各個階段履行好職能。辦公室人員作為具體的履職人，在危機管理中能否扮演好預報員、信息員、分析師、協調人、公關者、督查員角色至關重要。歸根結底，領導是危機管理的主體，辦公室人員作為輔助者必須把握好角色，不能缺位，更不能越位。

【關鍵詞】領導；危機管理；辦公室；工作人員；角色

隨著組織環境不確定性因素的增加，重大突發事件也在增多，由此產生的危機在所難免，而領導的危機管理尤顯重要，其結果甚至關乎組織的生死存亡。危機管理是危機管理者通過危機信息分析、危機應對計劃、組織、控制、領導等職能管理過程最大限度地降低組織和其各個利益相關者可能遭受的各種損害，最終保障系統的整體安全、健康和持久運行的動態過程。危機管理的主體是領導者，而辦公室人員作為領導工作的綜合輔助服務者，在一定意義和一定程度上，在危機管理的不同階段扮演的角色是否到位、工作質量能否保證，直接關系到領導者危機管理的結果。

一、辦公室人員在危機管理中扮演角色的前提

（一）辦公室人員是領導工作的直接輔助者。辦公室作為黨政機關、企事業單位以及其他社會組織中設置的綜合辦事部門，對于組織的中樞系統——領導（個體或群體）而言，是綜合輔助和服務的機構，辦公室人員作為工作主體直接輔助和服務于領導工作，其輔助價值主要通過辦公室承擔的具體職能加以體現。一是綜合輔助職能。辦公室在組織管理框架中處于特殊位置，直接隸屬于領導層，領導工作所需都構成辦公室人員的主要工作和任務。二是信息處理職能。辦公室對于組織內部的各執行部門而言，是平衡關系和協調任務的樞紐；對于組織上下和組織內外而言，是信息網絡的中心和連接各方的橋梁與紐帶。辦公室人員的信息處理成為輔助服務于領導者的一種十分廣泛的事務性工作。三是參謀職能。辦公室人員是領導的近身和近腦，為領導工作提供直接、綜合、及時的智能輔助活動。四是公關協調職能。辦公室人員對內是領導層的執行部門，對外是領導的代言人，在領導授權的前提下，需要進行適當、適時、適度的公關協調工作。五是督辦職能。組織能否秩序化和高效運轉，領導旨意和決策是否貫徹到底和實施到位，很大程度上取決于所屬各部門和人員的執行力，而執行結果情況需要辦公室人員的督促檢查，辦公室人員的督辦工作，一方面能對執行部門進行過程督促，另一方面能對結果進行有效把控。辦公室人員作為領導的參謀助手，日常工作中履行的各項職能，在領導危機管理的非常態下表現更為突出。

（二）辦公室人員在危機管理中發揮著重要作用。因為辦公室人員肩負領導工作的輔助職責，在危機管理中能夠發揮重要作用。可以從危機管理的不同階段加以體現。在危機預警階段，辦公室須建立預警機制，時刻注重調查，制訂計劃控制危機。在危機還沒發生時建立完善的危機預案和危機管理機構，是危機預警階段的重要工作。在危機處理階段，辦公室人員首先應該做好領導的信息源，當危機到來之際，大量的信息需要從方方面面去收集并迅速反饋給領導，協助領導研判危機的性質、程度及其后果，輔助領導面對公眾、媒體時的有效信息披露，通過自身的工作做好危機公關協調和輿論引導工作。在危機恢復階段，一般的危機應對工作已經開展完畢，辦公室人員要針對每個危機處理措施的結果進行監督，并將危機的后續進程全面、真實地反饋給領導，讓領導對危機后續工作心中有數，實時掌握危機處理的動態。領導危機決策時涉及對危機信息掌握的是否準確、全面，處置的節點把控怎樣，對危機影響的預測和評估，決策是否及時有效落實等，都與辦公室人員的工作和作用有關。所以說，在一定程度上，辦公室人員工作成效可以影響到危機管理的結果。

二、辦公室人員在危機管理中扮演的角色

【摘要】危機管理的不同階段對領導決策能力有不同的要求。危機預防階段，要塑造領導“大+小”的危機決策能力；危機處理階段，要塑造領導“快+準”的危機決策能力；危機善后階段，要塑造領導“反思+變革”的危機決策能力。

【關鍵詞】危機管理；領導；決策能力

一、危機管理對領導決策能力的要求

依據不同的標準，危機可分為不同的類型。比如，根據影響的范圍和程度，危機可分為一般危機和公共危機。簡單而言，一般危機是指對組織某個基本目標的實現產生了影響，要求組織在有限的時間內必須做出關鍵性決策和進行緊急回應的突發性事件；而公共危機則是指對一個社會系統的基本價值和行為準則架構等產生了嚴重威脅，同樣要在時間緊迫及高度不確定的情況下做出關鍵性決策進行解決的突發性事件。一般危機和公共危機的劃分只是相對的，如果在危機管理中決策不當、對危機應對不力，一般危機可能轉化為公共危機。因而無論是一般危機還是公共危機，都需要有效的領導決策予以應對。危機具有危害性、突發性、不確定性、緊迫性、二重性和公眾性等特征，危機管理就是對具有這些特征的事件的管理。為了便于對危機管理進行分析和描述，有學者把危機的生命周期大致分為三個階段，即潛伏期、爆發持續期、終結期。［2］與危機的生命周期相對應，危機管理也被分為危機預防、危機處理和危機善后三個階段。危機預防與組織的日常管理是融合在一起的。這一階段，危機處于隱性狀態，盡管尚未發生，但各種風險因素或危機的誘因可能已經存在。著名的危機管理學者史蒂文•芬克曾說過，“危機如死亡和納稅一樣不可避免”。領導者對危機一定要有正確的認識，明白危機的發生不可避免。有效的危機管理，其重點應該放在危機預防階段。在該階段，領導應具備“大+小”兩個方面的決策能力。“大”的方面是指領導者應具備戰略眼光，從戰略管理的高度對組織危機的預防進行決策，把戰略決策與組織的危機預防決策統一起來。“人無遠慮，必有近憂。”危機預防決策不力，組織發生危機的概率就會大大提升，組織的順利發展也就難以保障。“小”的方面是指領導者應做好日常決策，對日常管理中的每一個環節都要認真、科學決策，防微杜漸，唯有如此，才能減少危機發生的風險因素和誘因。危機處理是指在危機發生后控制危機事件的蔓延并對危機事件進行及時和有效的應對。這一階段，危機由隱性轉變為顯性。不是所有的危機都能預防，因而領導者除了要做好危機預防決策，還要做好危機處理決策。危機處理是一個非常復雜的過程，危機處理中的決策主要是非程序化決策，需要領導者打破常規，拋棄按部就班的決策思維，針對危機事件盡快進行決策。在該階段，領導應具備“快+準”兩個方面的決策能力。“快”是指領導決策一定要迅速。危機具有危害性和漣漪效應，不能迅速決策就會錯過危機處理的黃金時期。比如，地震后救援的黃金時間為72小時，錯過救援的黃金時間，造成的很多危害將無法彌補。“準”是指領導決策要有針對性。危機決策要針對危機的誘因、危機的危害和危機的蔓延，有的放矢。危機善后是指危機事件經過處理階段后，無論成敗，其對利益相關者造成的損失都需要相關組織和部門來進行彌補，以逐步消除危機產生的影響。此外，危機的發生為組織變革提供了機會，領導者應順勢而為，推動組織變革順利進行。在這一階段，危機由顯性狀態又轉化為隱性狀態，領導者應具備的決策能力包括“反思+變革”兩個方面。“反思”是指領導者要反思危機預防和危機處理決策中的不足，有針對性地對組織的危機預防和危機處理策略進行完善。“變革”是指領導者可以抓住危機處理這個契機，及時推行組織變革的策略，以扭轉組織遭遇危機的頹勢，轉危為機。

二、危機預防階段領導“大+小”決策能力的塑造

危機預防階段，組織處于正常運營狀態，危機則處于隱性狀態。要塑造“大+小”的決策能力，可以從以下幾個方面做起。首先，應塑造領導者的危機意識。很多危機事件的發生，正是由于領導者缺乏危機意識造成的。要具備危機意識，兩個方面的工作不可或缺。一是積極灌輸危機意識。通過視頻、案例、情景模擬等方式，不斷向領導成員灌輸危機意識，讓具備強烈的危機意識“習慣成自然”。二是主動制造危機意識。在組織發展過程中，可以通過實景危機演習，不斷提高組織領導和組織成員的危機意識。如20世紀70年代面對石油危機帶來的沖擊，日立公司主動制造危機意識，實行了待業減薪政策，激發了管理層和員工強烈的危機感，公司上下通力合作，工作效率大為提高，使公司安然度過了石油危機。具備強烈的危機意識，可以把組織的日常管理與組織的戰略管理融合在一起，實現決策方面的抓大不放小。其次，應構建危機預警系統輔助領導決策。領導者的精力和能力都是有限的，科學的“大+小”決策需要危機預警系統的輔助。危機預警系統，包括危機監測子系統、危機評判子系統和危機預報子系統。危機監測子系統的主要功能是嚴密監測組織危機的各種誘因及危機征兆，收集整理反映危機跡象的各種信息和信號。其中信息的收集非常重要，是領導者據以決策的基礎。危機評判子系統的主要功能是對收集的信息進行整理分析，并根據分析對潛在危機進行評估。危機預報子系統則是根據評估結果，對危機發生的概率及影響程度發出預報和警報。再次，應掌握一定的危機預控策略。危機預控是指根據危機監測和預警情況，對組織可能發生的危機事件進行預先的控制和防范，主要目的是為了把組織潛在的危機消滅于萌芽狀態。危機預控的策略主要包括排除策略，即組織的運行應遠離較大的風險，如可實行零缺點管理和風險管理；還有緩解策略、轉移策略、防備策略和減少策略等。無論哪種策略，都需要理論和實踐層面的演練。只有運用熟練，才有助于領導者做出科學的危機預防決策。

三、危機處理階段領導“快+準”決策能力的塑造

摘要：企業所處的復雜的社會環境，使其時刻處于危機當中。危機管理是當代企業必須面對的問題，尤其是人力資源危機管理。本文從人力資源管理的概念入手，淺析人力資源危機的表現和危機管理面臨的問題，闡述企業人力資源危機管理的階段，并在此基礎上提出管理對策，以期為現代企業人力資源危機管理提供借鑒。

關鍵詞：人力資源危機；危機管理；人力資源危機管理

企業均處于競爭激烈的市場環境中，危機已成為一種常態，它可以讓企業從挫折中成長，也可以讓企業在危難中一蹶不振。無論企業出現什么類型的危機，都會跟人力資源管理有千絲萬縷的關系。因此，人力資源危機在各類型危機中處于極其重要的地位。顯而易見，人力資源危機是企業最常遭遇的，也是企業難以解決的。因此，怎樣對人力資源危機進行管理，穩定員工隊伍、培養人才、激發員工積極性、提高工作效率，促使企業安全度過危機，這是企業必須考慮的問題。通過正確認識人力資源危機、分析人力資源危機的表現和面臨的問題、明確危機控制過程，幫助企業進行有效的人力資源危機管理。

一、概念界定

（一）人力資源危機

人力資源危機，是由于企業人力資源管理出現問題，使員工對企業產生不滿而造成的一系列消極行為，從而影響企業的人力資源管理以及不利于企業實現戰略目標的情況。

（二）危機管理

1危機管理在市場營銷中的重要作用分析

1.1提高企業形象。

當企業出現市場營銷危機時，如果沒有采取有效的措施進行處理，則會對企業的品牌、形象等造成嚴重的負面影響。因此，企業在市場營銷的過程中，應該及時的采取有效的措施對危機進行處理，這樣能夠維持企業的良好形象，保證顧客對企業的忠誠度，如果對營銷危機處理得當，甚至還能夠將危機轉化為機遇，提高企業的品牌知名度與形象。

1.2調整市場營銷策略。

在市場營銷背景下，企業不僅面臨同行業之間的競爭，還受到周圍環境的影響。通過將危機管理應用在市場營銷中，能夠準確的判斷各個經營過程中存在的不安全因素，并做好應對危機的準備工作，當危機發生時能夠第一時間作出處理。企業市場營銷戰略并不是一成不變的，而是根據市場的實際狀況進行合理的調整，企業實施危機管理，能夠保證企業營銷戰略以及目標根據市場作出實時的調整，進而保證企業能夠在激烈的市場競爭中健康、穩定的發展。

2基于市場營銷視角的企業危機管理方法

2.1樹立危機管理理念。

摘要：公共危機事件的發生對社會的和諧和穩定都有不利的影響，在公共危機事件發生時如何進行有效的處理成了如今新聞傳媒方面要關注的問題之一，在處理的過程中，需要得到社會各界的支持，努力在最短的時間內有效地控制事情的發展和蔓延。我國新聞傳媒行業作為社會的輿論機構，要在處理公共危機事件上充分發揮自身的作用，維護國家和人民的利益，維護社會的和諧穩定。本文首先論述公共危機事件的特點，然后詳細說明新聞傳播的作用，最后闡述在公共危機事件中如何有效地進行新聞傳播，提出具體的建議，供相關新聞媒體部門參考。

關鍵詞：公共危機事件；新聞傳播；策略

一、公共危機事件的特點

（一）突發性和緊急性公共危機事件發生具有極大的突發性和緊急性，對社會的影響也是我們無法預料的。在公共危機事件發生之前，人們往往都認為其是不可能會發生的，人們在事件發生前沒有辦法了解到全面完整的信息，公共危機事件會不會發生、在什么時候發生、發生的地點是哪里、持續時間多久、對社會的影響有多大，這些問題都是人們沒有辦法提前把握的。同時，公共危機事件發生的時候都是非常緊急的，要求相關部門要在有限的時間里制定正確的決策，但是決策者往往反應不過來，錯過了最佳的處理時間，造成了比較嚴重的影響。［1］例如早在1987年，英國倫敦的皇家十字勛章地鐵站發生火災，從最開始出現小火苗到最后形成火災僅僅只有10分鐘，在這么短的時間內就造成了31人死亡、20人重傷的嚴重后果。

（二）高度的不確定性公共危機事件從一開始的潛伏，到發展，再到結束，其趨勢是人們沒有辦法把握的，其發展也是不確定的，人們沒有辦法用常規的思維和規則去判斷。

（三）時間的緊迫性在公共危機事件發生的過程中，要求決策者和危機管理者必須在很短的時間內，依靠有限的信息，制定重大的決策，這就給相關人員造成了非常大的心理壓力，對公共危機事件的處理提出了很高的要求，必須在很短的時間內依據有限的信息正確地判斷事件性質、采取措施防止事件影響蔓延等，并做好相關的善后處理工作。

（四）過程的持續性公共危機事件從人類誕生以來，就一直伴隨著人類，而且都在不確定的時間里發生，并且其發生與環境、民族、社會經濟發展狀況、人種都沒有關系，我們無法避免公共危機事件的發生，任何公共危機事件都不會像它突然來臨一樣突然消失，而是會持續一段時間，并且會慢慢地消失。［2］